如果信任是因特網(wǎng)上的貨幣，那么用戶體驗就是具流通和提交價的工具。用戶體驗?zāi)軌蛴绊懰蟹从晨蛻糁艺\度的軟度量標(biāo)準(zhǔn)，它也能夠為提交品牌價值和建立客戶關(guān)系提供一個支持性環(huán)境。幾乎所有財務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)都能與類似的用戶體驗度量標(biāo)椎聯(lián)系起來。

像信任一樣，用戶體驗產(chǎn)品既能產(chǎn)生正面效果（客戶對關(guān)系的信心）,又能產(chǎn)生負(fù)面效果(擔(dān)心或疑慮的減少或消除)。要想達到現(xiàn)實世界客戶關(guān)系的成功度量標(biāo)準(zhǔn)，用戶體驗必須提交價值、尊重客戶關(guān)系、承認(rèn)錯誤和主動作出修正。簡而言之，用戶體驗要想贏得信任，必須滿足很多要求。

同時，用戶體驗必須在建立值得信任的客戶關(guān)系一一它最終會影響到股東價值—— 和向客戶提交值得信任的體驗之間達到適當(dāng)?shù)钠胶?。因為用戶體驗在收集客戶購買行為的詳細(xì)記錄，所以要對每個客戶一一和他或她的購買習(xí)慣或歷史一一形成一個完全的、360度的認(rèn)識，就很容易侵犯到他們的隱私。把這種檔案資料和其他更加詳細(xì)的記錄一一 如美國人口普查一一結(jié)合起來，就很可能構(gòu)成嚴(yán)重的隱私侵犯。當(dāng)然，公眾對'TOYsmart,com事件的恐懼很可能有些過頭。難道客戶購買玩具的記錄被另一個公司得，到他們的隱私就有被侵犯的危險嗎?不太可能。但是，如果網(wǎng)站吸引客戶進行非主流亍為，那么隱私侵犯及其導(dǎo)致的損害就可能成為問題了。對在用戶體驗中建立信任有深刻理解的公司會主動解決用戶擔(dān)心的隱私問題，消除其疑慮。他們會明確宣布其隱私政策，供用戶訪問。

如果用戶體驗不能提交值得信任的體驗，其結(jié)果會馬上在客戶忠誠度的度量中得到體現(xiàn)。用戶會縮短一一實際上是切斷一一這種關(guān)系，或者重新劃定關(guān)系的邊界，這樣公司就不能在客戶生活中扮演重要角色了。例如，如果一個金融網(wǎng)站妨礙客戶輕松完成關(guān)鍵任務(wù)，如進行交易，賬戶匯總、獲取客戶支持等，那么它最終會將客戶的錢包份額交給能夠提供更好、更值得信任的服務(wù)的競爭對手。

在線環(huán)境中的客戶關(guān)系正在迅速發(fā)展。因此，那些擁有客戶體驗的人一一典型的代表是高級營銷人員——需要懂得如何推動和發(fā)展用戶體驗，以提供能夠贏利的服務(wù)。那些擁有者必須“得到”用戶體驗，使其成為公司生命血液的組成部分。他們必須知道,技術(shù)對那些建立關(guān)系所用的戰(zhàn)術(shù)(如個性化)有何影響。因此，那些對客戶體驗擁有最后控制權(quán)的人必須對技術(shù)有深刻的理解，理解它在質(zhì)量和數(shù)量方面對用體驗有何影響。最后，商業(yè)學(xué)校還要為營銷經(jīng)理提供相應(yīng)教育，使其更好地?fù)碛?、管理和度量以電子為媒介的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的擁有者必須既能懂得度量用戶體驗成功所需酶努析方法，又能學(xué)會如何不斷改進用戶體驗。

個性化等技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)能夠執(zhí)行得當(dāng)，就會對在線信任的建立產(chǎn)生巨大的影響。一些成功的網(wǎng)站有很高的客戶忠誠度，就是通過提供個性化技術(shù)而實現(xiàn)關(guān)鍵突破的，因為個性化能夠使體驗對于用戶的價值隨著時間的延長而增加。而且，個性化還能夠阻礙客，投向競爭對手，滿足客戶保持率這個業(yè)務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)，使體驗?zāi)軌蛱峤贿x定的信息。最后一點廣告人員非常重視。門戶網(wǎng)站，如在全世界擁有2億多用戶的Yahoo ！，就是網(wǎng)站上的最成功的用戶體驗之一。因此，門戶網(wǎng)站的架構(gòu)已經(jīng)影響到了知識管理的其他領(lǐng)域，如公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)等，因為門戶網(wǎng)站是能夠有效建立忠誠和信任的用戶體驗。